Foto di Mikhail Nilov da Pexels. Uso consentito.

Questo articolo fa parte della serie “Spotlight” di Global Voices di aprile 2026, intitolata “Prospettive umane sull'IA” [en]. Questa serie offrirà una panoramica su come l’intelligenza artificiale [it, come i link seguenti, salvo diversa indicazione] viene utilizzata nei paesi della maggioranza globale, su come il suo impiego e application stiano influenzando le singole comunità, su cosa possa significare questo esperimento con l'IA per le generazioni future e molto altro ancora. Puoi sostenere questa iniziativa effettuando una donazione qui.

La lingua e la burocrazia sono le due maggiori difficoltà per i migranti che arrivano in Italia. L'esperienza più comune per un migrante è quella di trovarsi in fila, alla ricerca di informazioni, disperato nel compilare documenti e moduli – tutti passaggi necessari per essere riconosciuto come richiedente asilo o per ottenere il permesso di soggiorno. La lingua principale del Paese è l'italiano, mentre molti hanno una conoscenza di base dell'inglese e a volte anche di francese o spagnolo. Nei centri di accoglienza per migranti ci sono più persone bisognose di aiuto che operatori, e da qui è nata un'idea: un chatbot basato sull'intelligenza artificiale, che dia istruzioni e informazioni dettagliate ai migranti. I creatori hanno immaginato che questo strumento potesse anche alleggerire il carico di lavoro degli operatori, creando una linea diretta verso esigenze specifiche, evitando così che le persone si rivolgano agli uffici sbagliati.

Quell'idea è diventata realtà nel luglio 2025 con il lancio ufficiale di Sportellino (letteralmente “piccolo sportello di assistenza”), un chatbot multilingue innovativo disponibile gratuitamente tramite WhatsApp o Telegram e che opera a fianco dei centri e degli operatori per i migranti.

Global Voices ha parlato con Rebecca di Matteo, Head of Operations presso Sportellino, un'organizzazione no-profit, riguardo il progetto e le sfide che hanno dovuto affrontare nell'aiutare i migranti.

Global Voices (GV): Cos'è Sportellino e in che modo il vostro chatbot ha aiutato i migranti nella loro vita quotidiana? [en, come tutte le citazioni seguenti]:

Rebecca Di Matteo (RDM): Sportellino was created within the Master’s program in Migration and Development at Sapienza University of Rome, responding to a very specific need: to simplify access to information that, for many migrants, is not immediate in their daily lives. This includes bureaucratic procedures, documents, healthcare services, guidance on rights, and administrative procedures that are often complex, fragmented, and difficult to understand, even for those with a good command of Italian. In this sense, the chatbot helps reduce confusion, misinformation, and feelings of frustration by offering clear, verified, and multilingual answers, accessible directly through messaging tools already in use every day, such as WhatsApp and Telegram.

The service is free, anonymous, and available 24/7, and is based on a knowledge base built from official sources and information validated by industry professionals. To date, Sportellino is particularly effective in assisting users with practical issues related to daily life and access to rights, such as residence permits, civil registry registration, health insurance cards, choosing a GP [general practicioner], SPID (Public Digital Identity System), employment, school, and other public services. At the same time, the project is constantly evolving, and we are working to further improve our ability to respond to broader and more complex questions.

Rebecca Di Matteo (RDM) : Sportellino è nato nell'ambito del Master in Migrazione e Sviluppo presso l'Università Sapienza di Roma, in risposta a un'esigenza ben precisa: semplificare l'accesso a informazioni che, per molti migranti, non sono immediatamente disponibili nella vita quotidiana. Si tratta di procedure burocratiche, documenti, servizi sanitari, informazioni sui diritti e procedure amministrative che spesso risultano complesse, frammentate e difficili da comprendere, anche per chi ha una buona conoscenza dell'italiano. In questo senso, il chatbot contribuisce a ridurre la confusione, la disinformazione e la frustrazione offrendo risposte chiare, verificate e multilingue, accessibili direttamente tramite strumenti di messaggistica già in uso quotidianamente, come WhatsApp e Telegram.

Il servizio è gratuito, anonimo e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e si basa su un database di conoscenze costruito a partire da fonti ufficiali e informazioni validate da professionisti del settore. Ad oggi, Sportellino si è dimostrato particolarmente efficace nell'aiutare gli utenti con questioni pratiche relative alla vita quotidiana e all'accesso ai diritti, come permessi di soggiorno, iscrizione allo stato civile, tessere sanitarie, scelta del medico di base, SPID (Sistema di Identità Digitale Pubblica), lavoro, scuola e altri servizi pubblici. Allo stesso tempo, il progetto è in continua evoluzione e stiamo lavorando per migliorare ulteriormente la nostra capacità di rispondere a quesiti più ampi e complessi.

Lingua e accesso

Immagine dal sito ufficiale di Sportellino. Usata con permesso.

Il chatbot è al momento disponibile in inglese, francese, spagnolo, arabo, farsi, pashto, ucraino e altre lingue. Secondo Roma Capitale Magazine, i numeri parlano da soli: dal suo lancio nel luglio 2025, il chatbot ha raggiunto circa 10.000 utenti (a marzo 2026), con un picco di 2189 nuovi utenti solo a ottobre 2025.

L'accesso è semplice: basta scansionare il codice QR e si apre una chat, direttamente su WhatsApp o Telegram. Non richiede registrazione né dati personali: l'utilizzo è completamente anonimo , in conformità con il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), ed è senza pubblicità. Sportellino non raccoglie altre informazioni personali e non richiede mai dati sensibili. La scelta di basare questo chatbot su un modello LLM sviluppato da Mistral, un'azienda europea che aderisce ad alcuni dei più elevati standard di privacy del settore, è stata consapevole. Inoltre, il server si trova a Francoforte, all'interno dell'Unione Europea, e tutti i dati vengono elaborati nel pieno rispetto del GDPR.

GV: Dato che Global Voices di solito si occupa delle voci di persone ed esperienze che raramente vediamo nei media tradizionali, puoi condividere alcuni esempi concreti?

RDM: A concrete and particularly representative case: a Nigerian man used the Sportellino chatbot to better understand the situation of labor exploitation he was experiencing, orient himself regarding his rights, and understand what forms of protection were available to him. Subsequently, thanks to the information received, he contacted us, the Sportellino operators, directly by email. From there, we were able to guide him to a local protection network capable of offering him concrete support.

RDM:  Un caso concreto e particolarmente rappresentativo: un uomo nigeriano ha utilizzato il chatbot di Sportellino per comprendere meglio la situazione di sfruttamento lavorativo in cui si trovava, informarsi sui propri diritti e capire quali forme di tutela fossero a sua disposizione. Successivamente, grazie alle informazioni ricevute, ha contattato direttamente via e-mail noi operatori di Sportellino. Da lì, siamo stati in grado di indirizzarlo verso una rete di protezione locale in grado di offrirgli un supporto concreto.

Le persone che hanno ideato il progetto hanno ricordato l'impatto diretto visto subito da un gruppo di migranti:

When we presented the prototype in a house shared by asylum seekers in the Esquilino neighborhood of Rome, seeing people's enthusiasm and surprise as they tested the trial version for the first time was truly moving. In particular, many were impressed by the fact that Sportellino could respond in Arabic, explaining in simple terms how to prepare for important appointments and where to find free support in their area. It was a moment that made us understand, in a very concrete way, the potential of such a tool.

Quando abbiamo presentato il prototipo in una casa condivisa da richiedenti asilo nel quartiere Esquilino di Roma, è stato davvero emozionante vedere l'entusiasmo e la sorpresa delle persone mentre utilizzavano per la prima volta la versione di prova. In particolare, molti sono rimasti colpiti dal fatto che Sportellino potesse rispondere in arabo, spiegando in termini semplici come prepararsi per appuntamenti importanti e dove trovare supporto gratuito nella loro zona. È stato un momento che ci ha fatto comprendere, in modo molto concreto, il potenziale di uno strumento del genere.

Il loro team è composto da persone provenienti da Italia, Marocco, Ucraina, Germania, Argentina e Senegal. Hanno creato una base di conoscenze utilizzando le norme ufficiali, arricchendola con informazioni pratiche raccolte da mediatori culturali, assistenti sociali e professionisti specializzati nell'assistenza ai richiedenti asilo. L'app informa inoltre gli utenti sui tempi di attesa medi, sui documenti necessari e sugli indirizzi utili, aiutandoli a prepararsi al meglio per gli appuntamenti. In questo caso, l'intelligenza artificiale integra, non sostituisce, il supporto umano. Questo chatbot può rappresentare un potente strumento per promuovere i diritti, l'inclusione e il rispetto [en]:

View this post on Instagram

📌 ​Appena arrivato in Italia? Stai lottando con permessi, residenza e sanità?

🎯 Sportellino è il primo chatbot gratis che ti aiuta ad affrontare la burocrazia – direttamente su WhatsApp e Telegram. Parla la tua lingua, è disponibile 24/7, e ti dà risposte affidabili in tempo reale.

💭 Niente più attese interminabili o informazioni confuse.

👉 Provalo adesso – clicca sul link in bio!

GV: Parlando dell'Italia, siete mai stati contattati dal governo per implementare Sportellino in progetti ufficiali?

RDM: We are not currently in direct contact with the government, but we are initiating collaborations with various local organizations, including Italian municipalities, departments, Immigration Help Desks, Anti-Violence Centers (CAVs), startups, associations, local institutions, Sapienza University of Rome, and third-sector organizations committed to facilitating access to rights and services every day.

RDM: Al momento non siamo in contatto diretto con il governo, ma stiamo avviando collaborazioni con diverse organizzazioni locali, tra cui comuni italiani, dipartimenti, sportelli di assistenza per l'immigrazione, centri antiviolenza (CAV), startup, associazioni, istituzioni locali, l'Università Sapienza di Roma e le organizzazioni del terzo settore impegnate a facilitare quotidianamente l'accesso ai diritti e ai servizi.

GV: Quindi, nel prossimo futuro, il vostro chatbot basato sull'intelligenza artificiale sostituirà gli esseri umani oppure no?

RDM: We envision a model in which Sportellino can cover a significant portion of FAQs from foreigners, such as the most recurring and informative ones, while another portion continues to be addressed by physical help desks and operators, who perform invaluable work in the community.

In this sense, Sportellino does not replace physical help desks but can become a complementary tool: it helps lighten the burden of simpler and more repetitive requests, allowing operators to devote more time, attention, and care to more complex cases, which require personalized, in-depth human intervention.

RDM: Immaginiamo un modello in cui Sportellino possa rispondere a una parte significativa delle domande frequenti degli stranieri, come quelle più ricorrenti e informative, mentre un'altra parte continui a essere gestita dagli sportelli di aiuto fisici e dagli operatori, che svolgono un lavoro prezioso per la comunità.

In questo senso, Sportellino non sostituisce gli sportelli fisici, ma può diventare uno strumento complementare: contribuisce ad alleggerire il carico di lavoro delle richieste più semplici e ripetitive, consentendo agli operatori di dedicare più tempo, attenzione e cura ai casi più complessi, che richiedono un intervento umano personalizzato e approfondito.

Un altro chatbot basato sull'intelligenza artificiale è stato lanciato dal governo italiano

Il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali italiano ha lanciato il proprio chatbot, progettato per il Portale di Integrazione dei Migranti (PIM), il 5 marzo 2026. Il chatbot PIM è un assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale generativa e parla sei lingue (italiano, francese, inglese, spagnolo, arabo e cinese).

GV: Cosa ne pensi dell'introduzione di un chatbot simile da parte del Ministero del Lavoro?

RDM: We are aware of the introduction of similar digital tools by institutions, and we consider this, overall, a positive sign: it means that the issues of access to information and digital inclusion are becoming increasingly central.

At the same time, we believe there is an important difference: Sportellino was born from a bottom-up approach, built on the real needs of migrants and with the direct involvement of operators, legal experts, and local communities. This allows us to focus not only on information but also on understanding and support. Furthermore, from what we have observed, the institutional tools available today often have a more specialized and limited function, generally focused on ministerial services, information, and the procedures of a single institution, ministry, or entity. Therefore, while useful, they do not always offer immediate, direct interaction that spans people’s concrete needs in their daily lives.

We see Sportellino above all as a first point of access. A person newly arrived in Italy can orient themselves directly via WhatsApp, understand what steps they need to take, and what mistakes they should avoid. Once they have scheduled an appointment with an agency or ministry, they can then receive more detailed guidance through a specialized system on the services of that specific agency.

RDM:  Siamo a conoscenza dell'introduzione di strumenti digitali simili da parte delle istituzioni e consideriamo questo, nel complesso, un segnale positivo: significa che le questioni relative all'accesso all'informazione e all'inclusione digitale stanno diventando sempre più centrali.

Allo stesso tempo, crediamo che ci sia una differenza importante: Sportellino nasce da un approccio dal basso, costruito sui bisogni reali dei migranti e con il coinvolgimento diretto di operatori, gli esperti legali e le comunità locali. Questo ci permette di concentrarci non solo sull'informazione, ma anche sulla comprensione e sul supporto. Inoltre, da quanto abbiamo osservato, gli strumenti istituzionali oggi disponibili hanno spesso una funzione più specialistica e limitata, generalmente focalizzata su servizi ministeriali, informazione e procedure di una singola istituzione, ministero o ente. Pertanto, pur essendo utili, non sempre offrono un'interazione immediata e diretta che abbracci i bisogni concreti delle persone nella loro vita quotidiana.

Consideriamo Sportellino soprattutto come un primo punto di accesso. Una persona appena arrivata in Italia può orientarsi direttamente tramite WhatsApp, capire quali passi compiere e quali errori evitare. Una volta fissato un appuntamento con un ente o un ministero, potrà ricevere un'assistenza più dettagliata attraverso un sistema specializzato sui servizi di quello specifico ente.